1.  Чем отличаются пассивные и активные продажи?

    Продажами, и пассивными, и активными, занимается специалист, которого в ряде стран называют менеджером по продажам. Специальность менеджера отдела продаж пользуется спросом во всем мире. Оба вида продаж означают работу с клиентом, однако, по своей природе они абсолютно различны. Так, менеджер, который занимается сугубо пассивными продажами, принимает и обрабатывает входящие заявки клиентов компании, объясняет условия продажи товара или предоставления услуги, обсуждает стоимость, рассматривает возможность скидки. При этом ему не приходится искать или же привлекать новых клиентов. «Пассивные» специалисты ведут работу с уже сформированной клиентской базой. «Активный» менеджер должен определять потребности возможных клиентов и находить пути и средства их удовлетворения с помощью услуг, предлагаемых компанией. Его задачи — найти, привлечь, заинтересовать, а после — удержать клиента.

  2.  Меняется ли подход к продажам в зависимости от его типа?

    Естественно, подход к активным продажам будет в корне отличаться от подхода к продажам пассивным. Более того, специалист по активным продажам — это целая профессия, которая имеет немного общего со специальностью менеджера пассивных продаж. При пассивных продажах функция менеджера сводится к грамотной консультации. Его задача — полное и качественное информирование клиента о существующих услугах или предлагаемых товарах, о скидках и спецпредложениях. То есть, ему нужно поддержать интерес клиента, который и так уже заинтересован в услугах компании. А при активных продажах менеджер убеждает человека, который еще не является клиентом, в необходимости продаваемых товаров или услуг. Активный подход к продажам требует особых навыков убеждения, хорошего знания психологии, умения понимать и анализировать потребности собеседника.

  3.  Чем отличаются холодный, теплый и горячий клиенты?

    Потенциальных клиентов условно делят на «холодных», «теплых» и «горячих». Наиболее сложной считается категория холодных клиентов, которые прежде не имели дел с компанией, не знают о предлагаемых услугах и товарах и неизвестно, нуждаются ли они в них вообще. Эта категория требует нестандартного подхода — прежде всего, их следует заинтересовать, а для этого нужно понять их потребности. Теплые клиенты, несомненно, заинтересованы в ваших или подобных услугах или товарах, однако конкретный выбор в пользу конкретной компании сделать пока не готовы. Таких клиентов можно привлечь с помощью выгодного или интересного предложения, специальных условий работы и т. д. Горячие клиенты уже имели успешный опыт сотрудничества с компанией ранее или готовы к сотрудничеству и ждут определенных условий. С горячими клиентами вести работу легче, чем с другими двумя категориями.

  4.  Что такое скрипты продаж?

    Звонки «холодным» клиентам обычно производятся по типовой схеме. По сути, такой звонок даже не предполагает наличия дара убеждения или особенных талантов у звонящего. С холодными телефонными звонками справляются даже неопытные менеджеры, поскольку разговор строится по проверенному скрипту (от англ. script — сценарий). Скрипты составляются с учетом лучших мировых практик продаж и отрабатываются заранее. Готовый скрипт представляет собой поэтапную инструкцию по ведению разговора, где предусмотрены самые разные варианты развития событий. Менеджер учит наизусть и отрабатывает на практике реплики, уместные во всех ситуациях, которые регулярно встречаются при телефонном общении с предполагаемым клиентом. В результате хорошо подготовленный сотрудник разговаривает уже «на автомате» и может совершать множество «холодных звонков» за день.

  5.  Что наиболее важно в прямых продажах?

    Под прямыми продажами понимается активная демонстрация услуг или товаров, которая сопровождается их словесным описанием. При этом клиенту дается возможность перед приобретением опробовать товар или увидеть его в действии. Такой вариант для клиента имеет ряд преимуществ.

    • Товар (или же услугу) возможно протестировать, прежде чем платить деньги.
    • Общение с продавцом протекает в самой комфортной для клиента обстановке.
    • Товар привозится на дом, где и происходит консультация.
    • От приобретения можно отказаться сразу, если предложение не вызвало интереса.
    • Контакт «лицом к лицу» важен в психологическом плане.

    В прямых продажах успех или неудача часто определяются личностью продавца, его харизмой, коммуникабельностью, способностью завоевывать доверие собеседника, даром убеждения и даже его внешностью. В этом и состоит отличие прямой продажи от продаж по телефону.

  6.  Что такое закрытие сделки?

    Закрытие сделки — завершающий этап акта продажи. На этом этапе собеседник уже согласен стать вашим клиентом, то есть, купить то, что вы предлагаете. Признаки того, что есть смысл переходить к закрытию сделки, следующие:

    • клиент явно заинтересован в словах менеджера;
    • поза клиента свободная, расслабленная, он выражает готовность к продолжению диалога;
    • клиент задает конкретизирующие вопросы по применению товара или использованию услуги;
    • между клиентом и продавцом установились дружественные отношения, взаимопонимание.

    Если этих признаков не наблюдается, — например, клиент находится в напряженной позе, скрестил руки перед собой, или не проявляет достаточной заинтересованности в словах менеджера, к закрытию сделки переходить не время. Главное здесь — помочь клиенту принять решение, ненавязчиво подтолкнув его к нужному выбору. Не рекомендуется использовать слова, связанные с финансовыми затратами и рисками: «купить», «стоимость», «контракт», «обязательства» и т. д.

  7.  Как выявить проблему клиента?

    Современный маркетинговый метод в области активных продаж предполагает обязательное выявление потребностей предполагаемых покупателей с целью последующего их удовлетворения. Это кропотливая работа, для выполнения которой часто нужно уметь взглянуть на проблему под новым углом. Даже если вы предлагаете совершенно определенный товар, обладающий постоянными свойствами, вы должны подогнать эти свойства под потребности клиента. Иногда менеджер проводит специальную работу с клиентом по созданию у него новых потребностей, которые бы решались именно посредством использования продвигаемых товаров или услуг. Для этого могут применяться разнообразные методы, включая обязательный предварительный сбор данных, анализ текущих потребностей клиента, тщательное изучение его сферы деятельности.

  8.  Что такое цикл продаж?

    Скорость, как и частота продаж, бывает разной и зависит, среди прочего, от стоимости товара/услуги. Цикл продажи определяется количеством встреч до заключения сделки. Если вы продаете что-то широко используемое и недорогое, то продажа может произойти при первой же встрече с покупателем. Тогда решение о покупке клиентом принимается спонтанно, в процессе демонстрации товара. Совсем по-другому происходит продажа крупных, редких, дорогих товаров. Для заключения одного действительно крупного контракта может понадобиться ряд встреч, которые растянутся по времени на долгие месяцы, если не годы. Но главное отличие быстрых продаж от отсроченных по времени заключается в психологии принятия решений. Если для продажи требуется много встреч, то решение клиент принимает уже не спонтанно, а обдуманно, и обдумывает он это в периоды между встречами. Продавец при принятии решения не присутствует.

  9.  Каким образом можно увеличить средний счёт?

    В мире используются различные методы оценки эффективности ведения бизнеса. К примеру, в сельхозпроизводстве обычно в качестве критерия используется показатель урожайности на гектар. Если один предприниматель выращивает овощей в полтора раза больше, нежели другой на таком же в точности участке, то у первого эффективность ведения бизнеса будет выше. В других отраслях могут использоваться похожие критерии: например, прибыль из расчета на один квадратный метр помещения (в торговле), прибыль с каждого инвестированного в раскрутку рубля и т. п. Особого же внимания заслуживает прибыль с клиента, то есть, общий доход, полученный с определенного покупателя/потребителя услуг за год. Данный критерий относится к числу ключевых. Стабильное увеличение этого показателя неизбежно повлечет повышение доходности бизнеса.

  10.  Что такое техника продаж?

    Продавать товар может кто угодно, но вот делать это эффективно получается совсем не у каждого. При этом залогом эффективности является правильная техника, которой можно научиться. В продажах техника определяется тем, какой подход к покупателю используется. Правильный подход характеризуется целым рядом признаков: культурной, грамотной речью, наблюдательностью, способностью к эмпатии, коммуникабельностью. На основе этих составляющих и строится техника. Техника продаж является важнейшим, можно сказать ключевым инструментом в работе любого менеджера по продажам. Согласитесь, что обычный продавец в торговой точке и менеджер по прямым или активным продажам — это совершенно разные профессии. Суть различий между ними — это принципиально разные техники, применяемые для продажи товара. Техника — это основная составляющая профессиональных умений и навыков грамотного специалиста.

  11.  Какие вы знаете техники продаж?

    Знать как минимум ключевые техники продаж обязан каждый уважающий себя продажник — тот, кто работает в области торговли или обслуживания; каждый, кому по роду деятельности хоть изредка доводится вести преговоры с клиентами (а это люди, которые приносят выручку!). Однако на практике мы наблюдаем совсем другое: не только рядовые продавцы, но и так называемые консультанты, и менеджеры не опогимают, насколько важно пользоваться проверенными техниками, да и вообще не знают о них. В результате непрофессионального подхода к продажам теряют все: клиент, который остался не удовлетворен отношением, владелец бизнеса, недополучивший прибыль и сам продажник, оставшийся без бонуса к зарплате. Между тем, основные техники, такие как опережающие ответы, правильная реакция на возражения, уместные комплименты и прочие освоить довольно просто.

  12.  Для чего в продажах нужна CRM?

    Такое явление, как CRM-система в продажах призвано оптимизировать и развивать отношения с клиентами и устанавливать качественную обратную связь. Сама аббревиатура означает Customer Relationship Management, то есть, «управление взаимоотношениями с клиентами». По своей сути, это полифункциональная компьютерная программа, в которой в системазированном виде размещены все данные о контрагенте, а также хранится история его опыта взаимодействия с компанией. Цель такой системы — повышение уровня обслуживания клиентов через оптимизацию взаимоотношений с ними и, как результат, увеличение продаж. CRM-системы внедряются при клиент-ориентированном стиле работы для автоматизации таких трудоемких процессов, как:

    • статистика и учет данных о клиентах;
    • контроль качества обслуживания;
    • ведение базы контрагентов.
  13.  Что такое корпоративная продажа? Какие особенности таких продаж?

    К корпоративным продажам относится крупный опт (в частности, для дальнейшей перепродажи), реализация фирмой дорогих либо сложных товаров, материалов, которые в последующем будет перерабатываться покупателем. Корпоративные клиенты — это обычно юридические лица (ИП, ООО, АО, госкомпании и т. д.). Для корпоративных продаж характерны следующие особенности:

    • продажа производится не одним менеджером, а отделом или компанией в целом;
    • длительный цикл продажи;
    • корпоративные клиенты часто бывают постоянными;
    • продажа сопровождается целым пакетом документов;
    • специальные условия/скидки, корпоративные карты, послепродажное обслуживание.
    • ориентация на длительное или постоянное сотрудничество, долговременные контракты, предоплата;
    • высокие прибыли при относительно невысоких наценках.
  14.  Какие типы вопросов существуют в продажах? Опишите каждый из них.

    Если говорить об акте продажи как о процессе, то при контактировании продавца (менеджера) и покупателя обязательно будут возникать вопросы, причем как у той, так и у другой стороны. Принято выделять в этой сфере две группы вопросов: закрытые и открытые. Так, закрытый вопрос требует краткого и однозначного ответа — «да» или «нет». Например, со стороны продавца вопрос такого плана может звучать как «готовы ли вы сейчас принять решение?». Со стороны покупателя образцом закрытого вопроса может быть: «вы работаете по безналу?». Соответственно, открытый вопрос, как вы догадались, требует подробного ответа. Пример открытого вопроса с позиции менеджера: «итак, каково будет ваше решение?». От лица клиента открытый вопрос может быть таким: «какие формы оплаты принимаются?». В программах, разработанных для тренингов, вопросы закрытого типа относят к директивным исследованиям, а открытого типа — к недирективным.

  15.  Расскажите про технику СПИН продаж

    Модель SPIN впервые была озвучена в книге Н. Рэкхема и через короткое время приобрела на Западе огромную популярность. Внедряется технология СПИН и у нас. Суть метода в том, что упор в продажах делается не на сбыте товара, который хочется сбыть продавцу, а на объективных потребностях и нуждах покупателя. Ключ здесь — именно выявление потребности. Это делается с помощью цепи последовательных вопросов в 4 этапа:

    • Этап 1. Ситуация. Выявляем ситуацию, которая сложилась у клиента. Задаем ситуационные вопросы.
    • Этап 2. Проблема. Продолжаем спрашивать, на этот раз вопросы — проблемные. Выявляем ключевую проблему.
    • Этап 3. Извлечение. Извлекаем с помощью следующих вопросов проблему, «обнажаем» ее.
    • Этап 4. Направление. Снова с помощью вопросов направляем, подталкиваем клиента в нужном направлении, помогая ему разрешить проблему.

    Технология СПИН-продаж обладает доказанной эффективностью. В результате ее использования удовлетворенными остаются обе стороны. Клиент решает проблему, продавец реализует что-либо.

  16.  Как можно легко оценить эффективность вашего общения с клиентом?

    Вообще, для оценки результативности взаимодействия с клиентом используются разные способы. Самый элементарный критерий — денежный. Выручка обычно прямо пропорциональна эффективности вашего общения. Также немаловажным является потраченное время, тем более, если это первичный диалог с покупателем. Чем дольше продолжается обсуждение или консультация, тем выше вероятность, что у вас действительно получилось «зацепить», увлечь клиента. Результат тот же — увеличение выручки. Для тех, кто предпочитает выраженные в процентах и цифрах результаты, существуют специализированные компьютерные приложения для оценки продуктивности. Например, таковой является одна из версий 1С. Все методы взаимодополняемы и могут применяться в комплексе друг с другом для более точной оценки по ряду критериев.

  17.  Какая идеальная мотивация для продавца?

    Логично, что хорошо мотивированный продавец заинтересован в высоких продажах. Особенно, если мотивация внутренняя, то есть, исходит из стремлений самого продавца. Но в такой сугубо материальной отрасли, как торговля внутренняя мотивация непременно оказывается связана с мотивацией внешней, в данном случае — финансовой. Проще говоря, замотивированный продавец уверен, что его финансовое положение определяется эффективностью деятельности по привлечению прибыли. Поэтому в успешных компаниях практикуются системы материальных поощрений, бонусов и сдельных оплат. У продавца, получающего фиксированный оклад, внутренняя мотивация продавать отсутствует или сведена к минимуму. Таким образом, идеальной мотивацией будет являться внутренняя, основанная на внешнем материальном подкреплении.

  18.  Что такое возражения? Как работать с возражениями?

    Реагирование на возражения клиента — это первое, чему вас будут учить на разнообразных тренингах, посвященных эффективным продажам. И первое, что нужно понять, — если клиент вам возражает, значит, есть для этого основание. Иногда нам нужно просто выявить истинную первопричину и смысл возражения. Например, вы услышали, что клиент возразил на ваше предложение, сказав, что стоимость слишком высока. Что же тут имелось в виду? У него не хватает средств? Он знает, где купить то же дешевле? Ему нравится торговаться? В зависимости от ответа будут зависеть и ваши действия. Также стоит помнить, что возражением на возражение не отвечают. В любом случае, примите аргумент собеседника, а уже потом выдвигайте контраргумент. На практике это звучит как согласие с последующим дополнением: «да, но…». Например — «да, цена высока, но она включает доставку и гарантию на три года».

  19.  Что такое воронка продаж? Для чего она используется?

    Те, кто только приступает к построению собственного бизнеса или начинают изучение секретов маркетинга, часто сталкиваются с малопонятными терминами. Один из таких терминов — «воронка продаж». Собственно, сложного тут нет. Воронка продаж — это визуальное распределение реальных и предполагаемых клиентов в виде специального графика-пирамиды. Пирамида расположена основанием вверх. Самая широкая часть — это клиенты потенциальные, еще не переведенные в статус действующих. Далее идут «теплые» клиенты, работа с которыми систематически проводится. А в самой узкой части воронки должны быть клиенты актуальные, действующие. Этот инструмент хорош для анализа вашей деятельности. С его помощью легче визуально представить результаты работы и рассчитать ее эффективность.

  20.  Чем отличаются открытые вопросы от закрытых?

    Если на вопрос мы можем дать ответ одним-единственным словом — «да»/«нет», то такой вопрос относится к закрытому типу. Типичный закрытый вопрос: «вы работаете с выделением НДС?». Если вам задали закрытый вопрос, не спешите пускаться в пространные объяснения — от вас это не требуется. Просто дайте четкий односложный ответ, это будет куда профессиональнее.

    Открытый вопрос, в противовес закрытому, предполагает развернутое объяснение. Например: «какая форма оплаты будет для меня выгоднее и почему». В таких случаях наоборот не стоит отделываться односложными невразумительными ответами. Лучше рассказать все подробно и обстоятельно. Понимание разницы между типами вопросов немаловажно для человека, специализирующегося на прямых продажах. Задавать вопросы клиенту также следует обдуманно и по ситуации.

  21.  В чем разница между ценой и стоимостью товара?

    Стоимость товара складывается из затрат, которые были понесены его производителем. Это понятие близко к термину «себестоимость». Затраты сюда относятся не обязательно только денежные. Для производства товара изготовитель тратит время, силы, материалы, опыт. Все это оказывает определенное влияние на финальную стоимость.

    В отличие от стоимости, цена — это сумма, которую требует продавец товара с покупателя. Цена обычно состоит из стоимости и наценки. Также в нее могут входить расходы на доставку, хранение, обслуживание, если товар специфический. Но бывает и так, что цена оказывается ниже стоимости, в случаях, когда товар оказался неликвидным или срок его хранения подходит к концу и продавец вынужден хоть как-то от него избавиться, пусть и без прибыли, чтобы не потерять еще больше, если продать его так и не удастся

  22.  Как оценить эффективность продаж компании?

    Эффективность продаж, как и многие другие показатели, можно и нужно измерять. Это бывает полезно для того, чтобы понимать, в каком направлении двигаться дальше. При оценке могут задействоваться самые разные критерии, как количественные (в основном, финансовые), так и качественные. Не лишним бывает регулярный анализ деятельности фирмы. Так, критерием является и прирост выручки в течение отчетного периода (например, года), и количество новых клиентов, присоединившихся к базе компании, и отток старых клиентов (тут, опять же, нужно смотреть на причины), и темпы развития, и количество сотрудников на начало и конец года. По каждому из направлений ведется отдельный учет, затем все данные обрабатываются и сопоставляются. Критерии лучше использовать комплексно, а не по одному для большей достоверности.

  23.  Каким образом определить план продаж?

    1.  Постановка глобальной цели, складывающейся из нескольких составляющих:

      • цель руководителей;
      • ваша цель;
      • цель коллектива;
      • цель компании в целом. Все указанные цели должны быть конкретными, достижимыми и измеряемыми количественно.
    2.  Возможные способы выполнения цели. Кто за что отвечает. Сроки, дедлайн.

    3.  Изучение и коррекция плана продаж. Его соотнесение с реальными возможностями, финансовым положением.

    4.  Вынесение плана на обсуждение с коллективом. Принятие поправок и дополнений. Коррекция и исправление.

    5.  Финальное согласование с руководством.

    Запомните, что план продаж не должен быть завышенным или заниженным. Также он должен быть достаточно гибким и легко подстраиваться под изменяющиеся условия. После составления плана на год, его необходимо проверять и при необходимости вносить коррективы каждый месяц.